Social Media im Wandel

pillarpage_social-crm-whatsappSocial Media wird sich in naher Zukunft stark verändern. Weg vom Broadcasting, hin zu persönlichen Dialogen mit Marken und Unternehmen. Erstes Anzeichen dafür: Die Messenger-Dienste WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram werden laut Facebook zu einem großen Social Network verschmolzen. Dadurch wird es künftig Marken möglich sein, noch direkter mit Usern zu interagieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Allerdings sind die meisten Brands darauf noch nicht vorbereitet. Sie versuchen weiterhin mit täglichen Posts einen Like oder Kommentar zu ergattern und beenden den Dialog wenn überhaupt mit einem einstufigen Response. Das ist weder strategisch noch zielführend.

Ein weiteres Beispiel sind Facebook-Gruppen, deren enormes Potenzial von bislang wenig Marken genutzt wird. Dabei bietet sich damit eine exzellente Chance, um treuen Fans im exklusiven Kreis Neuheiten vorzustellen und Entwicklungen zu diskutieren.

 

 

Auch als Digitalagentur, die seit vielen Jahren führend im Bereich der Social Media Betreuung ist, erfordert diese Evolution ein Umdenken. Während früher Content King war, danach intelligente Ad-Funnel-Strategien gebaut wurden, ist künftig Social CRM und Messenger Marketing entscheidend für den Erfolg. Und endlich wird dabei Social Media seiner originären Bedeutung als intensive, persönliche Beziehung zwischen Menschen gerecht.

Was bedeutet Social CRM?

Social CRM bedeutet die Vernetzung von Sozialen Netzwerken und CRM-Tools wie zum Beispiel Hubspot oder Swat.io, um einen zielgerichteten und langfristigen Kundendialog anzubieten. Doch für viele Unternehmen ist die Journey mit der Bearbeitung von Anfragen oder Beschwerden beendet. So sind CRM Tools lediglich eine Hilfe beim täglichen Community Management, ohne die wahre Stärke des „Community Relationship Management“ zu nutzen.

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Wie geht echtes Social CRM?

Wer unter Community Management nur das Liken und Deeskalieren von Nutzer-Kommentaren versteht, wird zukünftig in der Wahrnehmung der Facebook- und Instagram-Nutzer nicht mehr präsent bzw. von Relevanz sein. Denn demnächst wird die User Journey im Social Media Marketing weitergedacht und aus dem Feed in die Messenger bzw. Gruppen wandern. Das bedeutet nicht, dass es keine klassische Redaktionsarbeit mehr geben wird, sie erhält nur eine andere Bedeutung und hat die Aufgabe, User mittels Interaktion in den Dialog zu führen.

Wie wichtig ist Social Media Redaktion?

Gute Redaktionsarbeit ist noch immer der entscheidende Faktor, wenn es um organische Reichweite auf Facebook oder Instagram geht. Nicht alles kann man sich schließlich mit Ads erkaufen, wenn Botschaft und Umsetzung an der Zielgruppe vorbeigestaltet sind. Doch während die aktuelle Redaktionslandschaft meist werblich auf Link-Clicks und Likes setzt, sollte CRM-getriebene Redaktion mehr Interaktion in Form von Kommentaren oder Direct Messages auslösen, um den Dialog entsprechend vorzubereiten. Hier findet ihr einen interessanten Artikel zum Thema Redaktionsarbeit und Conversational Marketing.

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Welche Bedeutung hat das Ad Management?

Ohne Social Media Advertising lässt sich kaum noch eine relevante Reichweite bei Facebook oder Instagram erzielen, so dass Ads mittlerweile jeden Redaktionsplan amplifizieren. Das gilt natürlich auch für Social CRM. Aufgabe der Anzeigen ist es, neue oder bestehende User zur Interaktion mit der Marke zu bewegen, um anschließend im Community Management in den Social CRM Kreislauf überführt zu werden. Dabei haben wir die Erfahrung gemacht, dass hier mehrstufige Ad-Funnel aus Awareness, Consideration und Conversion am erfolgreichsten arbeiten.

Wie geht Social CRM in der Praxis?

Sind die User erst einmal in den Dialog eingestiegen, liegt es in der Expertise des Community Managements, daraus Interessenten, Käufer und später sogar Super-Fans bzw. Markenbotschafter zu machen. Es gibt unterm Strich keine bessere Social Media Experience, als eine persönliche und langfristige Betreuung durch einen Repräsentanten der Marke. Vielleicht ist der Beginn des Dialogs ja sogar eine Beschwerde. Entscheidend ist jetzt, dass man nach der erfolgreichen Problemlösung dran bleibt am Kunden und ihm, im Stile eines Beraters, in regelmäßigen Abständen attraktive, persönliche Empfehlungen und Angebote unterbreitet. Reagiert der User nun auf eine Empfehlung, wird er entsprechend mit einem Merkmal im Social-CRM-System gespeichert, um ihn später erneut zu kontaktieren. Und zwar im Dialog und nicht über einen generischen Post auf Facebook oder Instagram. Finales Ziel eines aktiven Social CRM´s ist es, den User zum Botschafter der Markenprodukte zu machen, indem seine Treue und Ambassador-Rolle belohnt wird. Solch ein aktives Community Management braucht natürlich nicht nur die richtigen Tools, sondern auch ein perfekt eingearbeitetes Team aus geschulten Experten.

Wie ihr mehr Leads durch aktives Community Management schafft, könnt ihr übrigens im Artikel über die perfekte Social Media Strategie nachlesen.

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Welches Social CRM-Tool eignet sich für das Community Management?

Eine einzig wahre Social CRM Software gibt es aus unserer Sicht nicht. Wir haben uns bei der coma AG für Swat.io entschieden. Dadurch sind wir in der Lage, alle Interaktionen, die Fans unserer Kunden mit der Marke tätigen, zu kontrollieren und entsprechend im System zu beantworten. Vorteil dabei ist es, dass wird den Dialog aus User-Sicht direkt im Messenger von Facebook oder Instagram annehmen, während wir operativ nur ein einziges System nutzen, an dem mehrere Community Manager gleichzeitig arbeiten und reagieren können. Die Technologie von Swat.io ermöglicht es uns, Kaufpräferenzen oder Reaktionen auf Content entsprechend zu markieren, um sie im laufenden Social CRM-Prozess für persönliche Angebote einzusetzen.

Welche Vorteile bietet Social CRM?

  • Social CRM verlängert die klassische Social Media Redaktion durch persönliche Kommunikation in Gruppen oder Messenger Diensten

  • Social CRM teilt eine heterogene Fan- und Followerschaft in kleine homogene Zielgruppen auf und ermöglicht über Affinitäts-Scores eine persönliche Ansprache des Users im Community Management

  • Social CRM ist ideal, um seine Zielgruppe besser kennen zulernen und aktiv die Rolle einer nahbaren Marke inkl. persönlicher Beratung einzunehmen. Nur wer einer Marke vertraut und sie ins Herz schließt, wird langfristig auch deren Produkte kaufen

„Ein Mensch kann nur mit max. 10 Marken eine intensive Beziehung aufbauen. Dank Social CRM ist das jetzt auch online möglich. Aber wie so oft muss man schnell zu sein, um sich im Relevant Set des Users zu verankern.“

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Michael Bräu, Creative Director coma AG

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